jueves, 29 de agosto de 2013

ZMOT, la nueva realidad del éxito


Artículo basado en "ZMOT: Ganando el Momento Zero de la Verdad" 

ZMOT, la nueva realidad del éxito. 

ZMOT son las siglas de Zero Moment of Truth, o en español, el Momento Zero de la Verdad. Alojado dentro del mundo del marketing, se entiende que es la definición, o el modo de definir, al momento preciso en el que el consumidor pasa a la acción y se convence de adquirir el bien que desea o necesita. 

En 1995, Proccter & Gamble ya habló de un instante parecido, el FMOT o First Moment of Truth, definido como el primer momento de la verdad. Este se diferencia por ser definido como el momento en el que escogemos un producto en una tienda física. Históricamente en el mundo del marketing se evalúan 3 grandes etapas: 

-          Estímulo: es el momento en el que el consumidor, o mejor dicho, público objetivo o posible consumidor, recibe el impacto de algún tipo de publicidad sobre el producto o servicio en cuestión. Es un momento idóneo para que el público perciba los estímulos ya que generalmente está con buena predisposición para ello. Estos impactos pueden llegar a través de los medios, de carteles, gráficas en la calle, radio, etc. 

-          FMOT: surgió antes que el ZMOT que ahora nos ocupa, y se define como el Primer Momento de la Verdad. Es el momento en el que el consumidor tiene información sobre varios productos o servicios y debe elegir una opción u otra. Es el momento de la compra, el momento en el que pasa a la acción y adquiere aquello que desea o necesita. También es definido como el momento “góndola”, ya que nos decidimos por productos que se nos presentan en el mismo momento y lugar.

-          SMOT: es la última etapa del proceso de compra ya que se basa en la experiencia. Es el Segundo Momento de la Verdad, y evalúa la satisfacción que ha experimentado el cliente con el producto, si ha cubierto sus necesidades y expectativas y, por tanto, si puede convertirse en un cliente que repita y pueda convertirse en un consumidor fiel, e incluso si puede convertirse en un promotor de la marca, recomendando el producto a su entorno. El riesgo, aumentado con la, mercadotecnia digital y las nuevas posibilidades tecnológicas  es que si la experiencia no es positiva, el cliente lo difunda a través de redes, creándose una mala publicidad peligrosa para la marca. 

A partir de estas etapas, que siguen vigentes hoy día, Google ha ahondado en ellas y ha sugerido una nueva etapa indiscutible a partir de la aparición de la red y de la web 2.0.

Esta etapa es la definida como ZMOT, y es el momento en el que una persona recibe un estimulo sobre un producto o servicio, y lejos de quedarse sólo con esa información, se dirige a internet con la finalidad de buscar más acerca del producto, marca, competencia, particularidades y características, utilidad, críticas… De este modo podemos acceder a una información mucho más precisa gracias a la variedad y cantidad de información, y podemos tomar una decisión de compra más adaptada a nuestras necesidades.


Es interesante ver cifras de Google sobre este momento en el proceso de compra; según sus datos, un 83% de las madres norteamericanas que ven un producto por televisión se informan sobre él también por Internet. Un 79% aprovecha las ventajas del Smartphone para informarse más sobre el producto que están viendo en la tienda, y un 70% de los norteamericanos buscan en la red comentarios de otros compradores para valorar la realidad de aquello que quieren adquirir.

Este nuevo término, el momento ZMOT debemos entenderlo y traducirlo a la realidad del marketing digital y beneficiarnos de él para hacer que nuestras empresas crezcan y rentabilicen las posibilidades de entender esta nueva realidad.

Internet, las redes sociales, y el mundo 2.0 ha creado un nuevo perfil laboral, el community manager que debe gestionar de manera eficaz estas herramientas. El ZMOT se está dando en cualquier lugar del mundo en cualquier momento lo que hace que las empresas tengan que estar muy atentas a no descuidar su imagen en la red. Es importante entender lo que el consumidor y público objetivo demanda en cada momento, siendo ya una realidad la necesidad de atender este nuevo momento que se produce en las etapas de compra.